Što je CRM sustav i treba li ga mala tvrtka?
Što je CRM sustav? Jasna definicija, pet stvari koje radi svaki CRM, primjer s brojkama za prodajni tim od četiri osobe i kada ga mala tvrtka još ne treba.
CRM sustav (engl. customer relationship management, upravljanje odnosima s kupcima) poslovni je softver koji na jednom mjestu drži sve kupce i potencijalne kupce, svaki razgovor s njima, otvorene ponude i sljedeći korak koji netko mora napraviti. Prodaja tako ne živi u glavama prodavača, nego u zajedničkoj bazi koju vidi cijeli tim.
Kratak odgovor
- CRM zamjenjuje bilježnicu, Excel tablicu, pamćenje prodavača i pretinac e-pošte.
- Svaki CRM radi pet stvari: kontakti i povijest, prodajni lijevak, zadaci i podsjetnici, ponude i izvještaji.
- Dobar CRM uz to automatizira naknadne poruke i raspodjelu novih upita.
- Prema Eurostatu CRM je 2025. koristilo 28,51 % poduzeća u EU-u s 10 i više zaposlenih.
- Tvrtki s troje ljudi i nekoliko upita tjedno CRM obično još ne treba.
Što CRM zamjenjuje
U većini malih tvrtki prodaja je razbacana na četiri mjesta: bilježnica na stolu, Excel tablica koju ažurira jedna osoba, pamćenje prodavača i pretinac e-pošte s ponudama i dogovorima. Sve to radi dok je kupaca malo i dok nitko ne ide na godišnji odmor.
Problem nastaje kada pitate “Gdje smo s tim kupcem?”, a odgovor zna samo jedan čovjek. Kada prodavač ode iz tvrtke, s njim odlaze i povijest razgovora i dogovoreni rokovi. CRM sve to drži vezano uz kupca, a ne uz osobu.
Pet stvari koje radi svaki CRM
- Kontakti i povijest - tvrtka, osobe, telefon, e-pošta te svaki poziv, sastanak i poruka kronološkim redom.
- Prodajni lijevak (prilike) - svaki potencijalni posao ima fazu (novi upit, sastanak, ponuda, pregovori, dobiveno ili izgubljeno) i procijenjenu vrijednost.
- Zadaci i podsjetnici - “nazvati u četvrtak” postaje zadatak s rokom, a ne papirić na monitoru.
- Ponude - ponuda nastaje iz podataka o kupcu i ostaje vezana uz priliku.
- Izvještaji - koliko je upita stiglo, koliko je ponuda poslano i u kojoj se fazi poslovi gube.
Povrh toga dolazi automatizacija: sustav sam podsjeti kupca koji tri dana nije odgovorio na ponudu, a novi upit s web stranice dodijeli prodavaču zaduženom za tu regiju ili proizvod. Takve tokove gradimo u sklopu automatizacije poslovnih procesa.
Excel ili CRM: usporedba
| Excel / bilježnica | CRM sustav | |
|---|---|---|
| Povijest kupca | razbacana po e-pošti i bilješkama | na jednom mjestu, uz kupca |
| Podsjetnici | ovise o pamćenju | zadaci s rokom i obavijesti |
| Rad više ljudi | jedna datoteka, verzije se sudaraju | svi istodobno, s pravima pristupa |
| Status prodaje | netko ga mora ručno ažurirati | nastaje iz zabilježenih aktivnosti |
| Odlazak prodavača | znanje odlazi s njim | povijest ostaje u tvrtki |
Primjer s brojkama: prodajni tim od četiri osobe
Primjer je ilustrativan, a ne podaci klijenta. Pretpostavke: tim od 4 prodavača ima 60 otvorenih upita, a svaki upit traži jedan kontakt tjedno dok se ne zatvori. To je 60 naknadnih kontakata tjedno.
Bez podsjetnika pretpostavimo da se svaki peti zaboravi ili zakasni: 60 × 20 % = 12 propuštenih kontakata tjedno, odnosno oko 48 mjesečno (4 tjedna). Ako bi samo jedan od 20 takvih kontakata doveo do posla, to su 2-3 posla mjesečno izgubljena ne zbog cijene, nego zato što se nitko nije javio.
Drugi trošak je ažuriranje statusa. Ako svaki prodavač dnevno potroši 30 minuta na prepisivanje u tablicu i odgovaranje na pitanje “dokle smo stigli”, to je 4 × 30 min × 21 radni dan = 42 sata mjesečno. U CRM-u status nastaje usput, kada zabilježite poziv. Uz pretpostavljenih 10 minuta dnevno po osobi to je 14 sati, pa je razlika 28 sati mjesečno, tri i pol radna dana.
CRM i ERP
CRM pridobije kupca, a ERP isporučuje i fakturira. Usporedbu s tablicom pronaći ćete u članku što je ERP sustav, a njihovo povezivanje posao je integracija.
Kada mala tvrtka CRM još ne treba
Tvrtka s troje ljudi, nekoliko novih upita tjedno i jednom osobom koja vodi svu prodaju obično ne treba CRM. Dobro vođena tablica i zajednički kalendar tada su dovoljni, a CRM bi bio još jedan alat koji nitko ne ažurira.
Vrijeme je za CRM kada vrijedi barem jedno od ovoga:
- više od jedne osobe razgovara s istim kupcima
- otvorenih upita ima toliko da ih ne možete nabrojiti napamet
- saznate da je kupac otišao konkurenciji jer mu se nitko nije javio
- tjedni sastanak prodaje troši se na pitanje “tko je zvao koga”
Kako odabrati između gotovog CRM-a i rješenja po mjeri, opisali smo u članku softver po mjeri ili SaaS, a troškove u članku o cijeni CRM i ERP sustava. Ako tek krećete, počnite s pet koraka digitalizacije male tvrtke.
Često postavljana pitanja
Što znači CRM? CRM je kratica za customer relationship management, odnosno upravljanje odnosima s kupcima. Označava i način rada i softver koji ga podržava.
Koji je jednostavan primjer CRM sustava na djelu? Upit stigne preko obrasca na web stranici, CRM ga dodijeli prodavaču i otvori zadatak “nazvati danas”. Nakon poslane ponude sam podsjeti na novi kontakt za tri dana.
Je li CRM samo za prodaju? Nije. Koriste ga i marketing (kampanje i izvori upita) i korisnička podrška (povijest prijava uz svakog kupca).
Može li CRM raditi s računovodstvenim programom ili ERP-om? Može, preko integracije. Kupci, ponude i narudžbe tada se ne prepisuju ručno iz jednog sustava u drugi.
Povezani članci
- Što je ERP sustav? Moduli, primjer i razlika ERP i CRM
- Cijena CRM i ERP sustava 2026.: licence i integracija
- Automatizacija procesa: 7 znakova da Vam je potrebna
Razmišljate o CRM-u za svoju tvrtku?
Pomažemo Vam procijeniti trebate li CRM, odabrati gotov sustav ili izgraditi rješenje po mjeri te ga povezati s alatima koje već koristite.
Javite nam se na [email protected] ili putem obrasca na našoj stranici.